Maîtriser l’art de répondre aux différents types d’avis clients

Les commentaires des clients sont un aspect inévitable de la gestion de la réputation de la marque en ligne. Si vous dirigez une entreprise en ligne, vous obtiendrez certainement des avis de clients sur vos produits et services.

Il est important de noter que les avis clients ne seraient pas toujours en faveur de votre entreprise. À un moment donné, presque tous les détaillants recevraient des commentaires négatifs.

La bonne nouvelle est que les avis positifs et négatifs servent à améliorer la réputation de votre marque et à renforcer le sens de l’intégrité et de la crédibilité de l’entreprise.

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de ces opportunités, nous avons rassemblé les types courants d’avis que les détaillants peuvent s’attendre à recevoir et comment vous devez les gérer.

TYPE 1: « VOUS ÊTES IMPRESSIONNANT »

Il s’agit de la catégorie d’avis qui proviennent de clients qui sont en fait vos fans. Ils aiment vos produits et services et reviennent pour en savoir plus tout en laissant des avis positifs sur votre site Web.

Alors ici, vous n’avez rien d’autre à faire que de vous sentir bien dans votre peau et de profiter de la gloire des vibrations positives des clients autour de votre marque, non?

Faux.

S’ils sont utilisés consciencieusement, les avis positifs peuvent vous aider à améliorer votre réputation, à attirer plus de prospects et à générer des conversions.

Comment répondre;

  • Remerciez le client. Répondez à chaque avis de manière personnalisée pour montrer la gratitude des clients et leur faire savoir que vous vous souciez de leur entreprise.
  • Mentionnez votre nom de marque dans votre réponse. Cela aidera votre entreprise à se classer plus haut dans les SERPs.
  • Faites la promotion de vos produits / services dans le commentaire. Beaucoup de vos prospects liraient vos réponses pour évaluer votre imputabilité et votre responsabilité. Donnez-leur une raison d’essayer vos offres en déclarant quelque chose d’intéressant sur le produit ou en mentionnant votre gamme à venir en réponse à vos avis clients existants.

TYPE 2: « J’AI COMMANDÉ QUELQUE CHOSE ET J’AI OBTENU QUELQUE CHOSE D’AUTRE »

C’est là que vous (le vendeur) avez foiré. Vous avez expédié le mauvais article ou la mauvaise taille. Peut-être que l’article a été endommagé pendant le transit. Le produit a été livré en retard.

Des dérapages comme ceux-ci peuvent se produire lorsque vous vendez en ligne et qu’il n’y a rien de mal à cela. Ce qui ne va pas, c’est de ne pas prendre la responsabilité de vos erreurs et de ne pas répondre à de tels avis et de résoudre le problème, ce qui frustre encore plus le client.

Comment répondre:

  • Admet le. Vous savez que c’est vous qui avez foiré, alors reconnaissez votre erreur et excusez-vous. Parfois, même de simples excuses font la plupart des travaux de réparation de réputation.
  • Ne rejetez pas la faute sur les autres (la compagnie maritime ou le mauvais temps) même si techniquement ce n’était pas de votre faute. Cela vous rendra encore plus irresponsable et nuira à la responsabilité et à l’intégrité de votre entreprise.
  • Soulignez que ce n’est pas habituel. Vos prospects doivent lire ces critiques pas si bonnes. Donc, faites savoir au client concerné et aux clients potentiels dans votre réponse que ce n’est pas ainsi que les choses fonctionnent généralement dans votre entreprise.
  • Offrez une solution rapide. Traitez le problème rapidement et proposez une solution favorable pour faire savoir au client que vous vous souciez de lui.

TYPE 3: HEY THERE, JE SUIS ICI POUR DÉTRUIRE VOTRE RÉPUTATION

Ce sont des critiques illégitimes qui surgissent dans le seul but d’attaquer la réputation de votre entreprise. Les fausses critiques malhonnêtes peuvent provenir de concurrents contraires à l’éthique, de clients mécontents ou d’individus ayant des rancunes personnelles contre le propriétaire de l’entreprise ou toute personne de l’entreprise.

Comment répondre:

  • Ne supprimez pas le commentaire ou la critique. Cela donnera l’impression que vous cachez quelque chose tout en rendant les gens plus méfiants envers votre entreprise et vos offres.
  • Soumettez une demande de suppression. Fournissez à la plate-forme d’examen les éléments de preuve pour prouver que l’examen n’est pas authentique et légitime afin de le supprimer en toute sécurité par la plate-forme elle-même.

Ne soyez pas victime des critiques en ligne, prenez le contrôle de votre réputation

Même si vous livrez le meilleur produit sur le marché et que vous êtes le choix préféré de la plupart des acheteurs locaux, des critiques négatives peuvent survenir pour votre entreprise. Ils peuvent être basés sur un mensonge pur et simple résultant de la frustration d’un de vos concurrents ou peuvent être le résultat d’un malentendu.

Quelle que soit la source de l’examen ou la raison sous-jacente, un examen négatif fera de toute façon les dommages qu’il est censé causer. Au lieu de vous asseoir et de vous demander pourquoi cela vous est arrivé alors que vous ne vendiez que la meilleure qualité, prenez des mesures pour contrôler votre réputation en baisse.

En plus de suivre les recommandations ci-dessus, vous pouvez envisager d’embaucher une société de gestion de réputation professionnelle pour traiter efficacement les avis des clients tout en maintenant une présence positive en ligne.


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