Le mantra parfait pour le succès de la gestion de la réputation en ligne d'un hôtel

Il est de notoriété publique que vendre à un ancien client coûte beaucoup moins cher qu'un nouveau client. Les hôtels sont de plus en plus conscients de ce fait et se concentrent désormais davantage sur la satisfaction de la clientèle et la fidélité à la marque afin de fidéliser les clients existants. Dans le monde des critiques en ligne, les clients potentiels peuvent facilement évaluer et estimer la qualité des services offerts par un hôtel en particulier. Il est donc impératif que les hôtels offrent des performances extraordinaires à tout moment. De plus, ne laissez aucune chance au client de ne pas être satisfait de son séjour dans votre hôtel. Les bonnes critiques conduisent finalement à attirer de nouveaux clients avec la crédibilité et l'image de marque construites dans le processus.

Ne pas donner de mauvaises attentes – Ne placez pas les espoirs des invités sur des choses que vous ne pouvez pas livrer. Comme les hôtels devraient cesser de glorifier leurs hôtels économiques en tant qu’hôtels de luxe. Cette pratique fait plus de dégâts que de profits à long terme. Au lieu de trop glorifier, les hôtels devraient exceller et annoncer ce qu'ils sont capables de livrer. Ils devraient ravir le client pour chaque service fourni, de sorte que leurs clients diffusent un bouche à oreille positif à propos de l’hôtel sur tous les sites d’avis et restent fidèles.

Une astuce facile peut être de rester un outsider et d’offrir des services plus nombreux que prévu.

Le personnel de l’hôtel est au cœur de tout hôtel et doit rester motivé à tout moment. Ce sont seulement eux qui sont le point de contact avec les invités. Par conséquent, il est nécessaire qu'ils soient formés pour gérer les situations désagréables à tout moment, même lorsque le client est en colère ou fait des demandes inutiles. Le personnel doit être au courant des politiques et des offres de l'hôtel pour ne pas avoir à contacter le responsable pour chaque petite demande et à fournir une résolution immédiate.

Le personnel doit faire preuve d'empathie et adopter une approche de résolution de problèmes pour les griefs des clients.

Les hôtels doivent pouvoir reconnaître les clients assidus et les visiteurs réguliers et leur faire sentir qu'ils sont spéciaux tout au long de leur séjour. Les visites répétées impliquent explicitement que vous faites quelque chose de bien que ces invités apprécient. L'hôtel doit veiller à ce que le graphique de qualité de service ne soit que plus élevé. Les clients fidèles sont comme les ambassadeurs de la marque auprès de votre hôtel qui diffusent du bouche à oreille positif, à la fois hors ligne et en ligne.

Un conseil peut être de rappeler tous les clients fidèles par leur nom et, si possible, par des visages également, et de les accueillir chaleureusement à chaque fois qu'ils visitent votre hôtel.

Les hôtels peuvent assurer la satisfaction de leurs clients en continuant d’apprendre les attentes de leurs clients en matière de séjour. Le support peut être aussi simple qu’un bref formulaire de commentaires lorsqu’ils vérifient ou un sondage par courrier électronique. Qu'ils fassent des éloges ou se plaignent au sujet de votre hôtel, les clients fournissent à partir de l'entrée les informations sur les préférences de leurs clients. La qualité des services qu’ils peuvent fournir est donc meilleure.

C'est pourquoi les clients devraient être encouragés à publier et partager des critiques, rédiger des témoignages, donner leur avis et suggestions sur les sites de critiques et même sur le site de la marque. Cela aidera les hôteliers à mieux répondre aux attentes des clients.

Les responsables du revenu et les autres membres du personnel de l'hôtel doivent également demander à leurs clients de suivre la marque sur les médias sociaux afin de pouvoir rester informés des dernières offres et réductions.

Une fois que les clients sont partis, les hôtels doivent prendre l’initiative de rester en contact avec leurs clients, de les renseigner sur leur séjour et de leur demander de quoi ils ont envie d’ajouter, en plus des services existants de l’hôtel, etc. chances qu'ils reviennent.

L’hôtel peut rester en contact avec ses anciens clients par SMS et e-mails leur indiquant de nouvelles installations, un nouveau menu gastronomique, de nouveaux festivals, des offres exclusives, etc. Cela ne signifie nullement qu’ils bombardent tous les jours des e-mails Se désabonner. En outre, les hôteliers doivent également veiller à ce que les offres soient raisonnables, ne comportent pas de conditions générales non pertinentes et soient faciles à utiliser.

L'hôtellerie peut être très enrichissante et rentable si elle est gérée avec empathie et efforts. Les hôtels doivent pouvoir facilement s'adapter à l'évolution de la demande des clients et améliorer continuellement leurs services et leurs offres. Une formation adéquate du personnel peut jouer un rôle clé pour garantir une expérience client prometteuse. En intégrant les dernières technologies dans le secteur hôtelier, comme un logiciel de gestion des revenus, l’outil de gestion de la réputation en ligne (ORM), associé à une collection d’avis clients, peut aider les hôtels à générer davantage de revenus tout en maintenant une image de marque éclatante.


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