Comment gérer la réputation en ligne de votre hôtel

Aujourd'hui, chaque hôtelier est conscient du fait qu'il peut améliorer sa rentabilité en améliorant le niveau de satisfaction et de productivité des clients.

Les avis des consommateurs sont beaucoup plus fiables – presque 12 fois plus que les descriptions fournies par les fabricants. (eMarketer, février 2010)

C’est là que l’intelligence et l’analyse des clients de nouvelle génération entrent en jeu. Il permet aux propriétés d’exploiter des opérations internes efficaces, ainsi que des stratégies simplifiées de gestion ORM ou de gestion de la réputation en ligne des hôtels.

ORM pour les hôtels consiste essentiellement à construire des algorithmes sémantiques intelligents qui analysent minutieusement les commentaires des clients. Ainsi, le puissant algorithme peut réellement décomposer ces données en points et métriques quantifiables qui peuvent être encore exploités pour créer un mécanisme de notation unique pour un hôtel.

Les commentaires des clients constituent la base permettant de calculer certaines stratégies sur la base de la logique et de facteurs, notamment:

• Âge du critique

• La fréquence

• Variance source

• préférence invité

Avec ces données, les hôteliers peuvent identifier les points forts et les commercialiser mieux auprès de tous les consommateurs, afin de tirer des mots plus positifs sur les forums sociaux et les sites de métarecherche.

83% de tous les acheteurs de vacances sont influencés par les avis des clients. (Channel Advisor "Enquête sur les habitudes d'achat des consommateurs", août 2010)

C’est aussi le meilleur moyen de remédier immédiatement aux faiblesses, de manière subtile et sans plus tarder. Une bonne compréhension de ces préférences des consommateurs peut permettre d’aligner les services d’hôte sur l’objectif de chiffre d’affaires ultime d’un hôtel. Cet exercice peut faire progresser les revenus supplémentaires d'un gestionnaire de recettes d'hôtels.

Les choses qui sont publiées en ligne restent pour toujours!

Plus du tiers des consommateurs ne réserveront pas une chambre d'hôtel sans lire les avis au préalable. (Late Rooms, novembre 2012)

Selon les gourous de la gestion de la réputation, cela pourrait ne pas être vrai tout le temps. Les hôtels font face à plusieurs autres défis dans leurs affaires. Afin de surmonter les mêmes difficultés, le personnel et les services ne peuvent faire que de manière proactive pour préserver la réputation de la marque. L'un d'entre eux est la surveillance des données dans toutes les mentions de médias sociaux (telles que les publications sur Google, les publications sur la méta-recherche, les listes de sites d'évaluation en ligne, les publications sur FB, les tweets, etc.). Ce sont les endroits où la réputation en ligne d'un hôtel commence à se créer.

Ainsi, en ce qui concerne les critiques en ligne, des dommages potentiels peuvent être causés lorsque la cybersécurité est menacée. En particulier, en cas de violation de données, d’énormes problèmes de réputation se posent. Pour y remédier, les hôtels doivent rester préparés en ce qui concerne l’interaction avec les départements de la communication, car ces domaines sont une préoccupation majeure. Ensuite, des mécanismes d'engagement corrects peuvent être mis en place pour résoudre les échappatoires ORM:

  • Vous devriez rassembler des critiques de centaines de sources à travers le monde à travers des vidéos, des blogs et des récits de voyage dans toutes les langues.
  • Vous devez disposer d'un seul écran ou d'un tableau de bord pour afficher et répondre à tous les avis en ligne.
  • Vous devez partager les avis en externe (sur tous les canaux en ligne) et en interne (entre départements).
  • Vous devez recueillir les réactions des clients pendant leur séjour à l'hôtel ou après le départ.
  • Vous devez exploiter des applications personnalisées d'intelligence client
  • Vous devez déterminer l'efficacité des opérations internes avec un score
  • Vous devez suivre les données des concurrents par département

Au cas où ces blessures en ligne continueraient à se gâter, vous avez besoin d’un système automatisé de gestion de la réputation en ligne des hôtels.

Les directeurs d’hôtel doivent se préoccuper de bien d’autres choses, car la gestion de la réputation de l’hôtel est la seule solution réalisable.

"La gestion de la réputation en ligne revêt une importance capitale pour les hôtels, car les avis ont une corrélation directe avec la demande, le Saint Graal de la gestion des revenus." (Corin Burr, directrice de Bamboo Revenue, Londres)

Les commentaires des clients et la performance des revenus sont liés. Quand une stratégie ORM appropriée est en place, les propriétaires d’hôtel peuvent assister à une montée en flèche de leurs revenus. Il est donc grand temps que les hôteliers se rendent compte que la réputation en ligne de leur propriété est en jeu.

Le travail constant, comme les campagnes de relations publiques, les activités sur les réseaux sociaux et la création de contenu, sont quelques-uns des moyens les plus importants de présenter au monde. Cependant, c'est une chose de s'engager activement afin de promouvoir de temps en temps la réputation des hôtels en ligne et une autre de suivre en permanence les développements récents et de rester en interaction avec les clients. Cela pourrait être plus facile à dire qu'à faire. En tant que directeur d’hôtel, on est régulièrement très occupé par la gestion des affaires quotidiennes.

N'oubliez pas qu'il n'y a jamais assez de temps pour gérer les avis en ligne afin d'élargir la gestion de la réputation des hôtels. Cependant, moins d’attention dans ce domaine incite les hôtels à rater l’occasion d’activer d’énormes sources de revenus. En outre, les clients potentiels effectuent toujours des recherches en ligne avant de réserver un hôtel. Il est donc conseillé de faire appel à un fournisseur de solutions ORM professionnel qui peut surveiller et améliorer instantanément votre réputation sur la scène numérique.


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